神秘顧客研究

什么是神秘顧客調查？

神秘顧客調查的概念

神秘顧客調查，即由經過嚴格培訓的調查員，在指定的時間里扮演成顧客，通過購買產品、體驗服務、業務咨詢等行為，對事先設計的包括硬件、軟件和人員服務等一 系列問題，逐一進行評估或評定的一種調查方式，包括各調查范圍內的整體環境、所有為顧客服務的相關人員，這種檢測是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務的各 個“觸點”的全方位評估。

神秘顧客調查運用專業的記錄工具，準確記錄受訪人員的現場表現，并把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發現終端不足，建立市場監督機制的有效方法

神秘顧客的價值

神秘顧客調查的行業應用

神秘顧客調查，一般廣泛應用于注重窗口服務的行業：如銀行網點、電信營業廳、汽車4S店、房地產售樓處、連鎖酒店、加油站、專賣店、連鎖餐廳、化妝品柜臺、藥店、政府行政窗口等。

通過神秘顧客調查，我們能幫您解決什么問題？

我們為您解決以下難題

在近十年的神秘顧客研究中，我們接觸過許多行業及客戶不同的神秘顧客檢測項目，但歸根結底，無非是解決企業兩方面的難題

難題1：銷售終端管難題

對于分布在各個城市、各個區域的營業網點，企業無法直接掌控其銷售或服務終端，在以層層分級管理的體制運行下，企業往往難以制約企業在各地區的營業網點，這 樣會出現各地、各營業網點的運營差異，銷售、服務以及營業廳形象等表現不一致的情況，由此往往會導致客戶服務質量不高，從而對企業品牌形象產生不良影響。

難題2：營銷活動執行難

企業精心規劃的各種營銷活動，到了各地網點往往變形走樣，這其中可能由于網點對該活動的重視程度不夠，也可能是未按照相關標準來進行部署執行，這些都會影響 到企業的全盤計劃，而企業往往只能根據各地上報的報表來處理問題，無法發現真實的情況。若派人出差視察，則存在人情關系干擾、人手有限、各地事先有準備應 付視察等原因，導致無法獲得真實信息。

通過神秘顧客調查，我們將能幫您做到：

我們如何開展神秘顧客調查？ 

我們研究的內容

我們在神秘顧客調查中，研究的內容涵蓋營業網點表現的方方面面，通常包括硬件設施檢測（形象標識、設施設備、廳內外環境）和工作人員檢測（禮儀形象、服務用語、服務態度、工作紀律、業務能力）兩大部分。

這些年，在我們的研究項目中，我們一直在跟客戶說優質服務，因為在各行業內部差異化越來越不明顯的情況下，優質的服務對于提升客戶滿意度、留住老用戶越來越 重要，因為顧客往往會因為一個小細節而流失掉，并且很難挽回。因此，渺翰咨詢在神秘顧客研究中，將服務檢查作為整個服務質量研究中的重要環節，我  們將重點檢測：

重點1：業務能力

除了熟練的業務流程之外，網點人員在某種程度上扮演著“產品專家”的角色。所以神秘顧客調查的重點是考察網點人員“產品知識”，當然產品知識不僅包括著 產品技術參數、基本性能，更重要的是現場銷售人員應該能夠闡明產品性能對于消費者使用的利益點；同時產品主要賣點上與競爭對手相比較的優劣勢也是考察重 點；

重點2：服務態度

友好、熱情的服務態度及禮貌用語會一時間觸及消費者的內心，使其形成良好的印象，同時能從消費者角度出發，設身處地得為其考慮，并給予一定的關懷，這對銷售或服務達成也非常關鍵；

重點3：儀容儀表

對于銷售或服務人員的儀容儀表也會給消費者留下印象分，也是調查的內容之一。

研究方法：  

神秘顧客項目流程

神秘顧客項目是一項復雜的系統工程，其實施需要專業化的操作和良好的細節把握。通常，一個神秘顧客項目分為四個階段：啟動階段、計劃階段、執行階段和收尾階段。

神秘顧客質量控制要點

1、避免身份暴露是保證收集到數據準確性的要求

2、減少檢測人員由于憑主觀認知行為或動作而產生的對于度量的干擾

3、調查結果的客觀真實性直接受到神秘顧客訪員心理狀態以及被調查對象防御措施強度的影響

4、檢測員盡大可能詳細記錄人物、物體及事件的細節，利用包括數碼錄音筆、相機、微型攝像機等

5、檢測員及時對事件進行記錄，并及時進行復核和修正

6、建立問題反饋和補救機制

為此，渺翰調研對自身“神秘顧客”進行了相關培訓，以保證“神秘顧客”以合格“神秘人”的身份及能力完成項目檢測目的。

我們“神秘顧客”培訓內容

服務質量知識

行業服務質量評估標準和禮儀規范，項目背景知識及檢測標準體系；針對不同的行業，需要了解相關的服務規范和職業要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目深 入了解，明確調查的意圖及考察的重點。如果是比較特殊的行業或職業，考察指標比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。

相關業務知識

包括所檢測行業的基本業務知識及工作流程，商品或服務的名稱、含義、功能、基本內容、性能、價格等；

行為、心理常識

使“神秘顧客”在調查過程中表現更自然，不易暴露，了解服務人員的心理，易于發現問題；

調查技巧

服務“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應對方法；“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態度，并具有良好的心態和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態。

我們消費者研究優勢

神秘顧客項目經驗